クリニック経営改善計画 診察室にシュライバー導入 その１
2020年08月15日
残暑お伺い申し上げます。うえだ眼科クリニック事務長 上田麻衣子です。厳しい暑さが続いていますが、皆様いかがお過ごしでしょうか。
クリニックは今夏期休暇をいただいています。休暇前は連日の混雑で、待ち時間が長くなってしまい大変申し訳ありませんでした。
当院では患者さんの待ち時間を少しでも短くするために、最善の方法を常日頃から考えています。コロナ禍の３密を避けるためにも、待ち時間の対策というのは直近の大きな課題です。待ち時間を減らすことで患者さんの負担を減らし、密状態から早くご帰宅して頂きたいと思っています。
しかし眼科という特質上検査が多く、散瞳の時間もありますので、最低限のお待ちいただく時間は必要になります。しかしその中でもいかに無駄を省きながら、患者さんのニーズに丁寧に応えていくかが課題です。
上記の対策の一環として数カ月前に診察室にシュライバー制度を導入しました。
シュライバーというのは診察がスムーズに行われるように、院長のとなりで電子カルテ入力作業を補助する仕事であり、現在私が主に担っています。昨今の電子カルテの導入により、医師は診察時にカルテ画面を見ながらキーボードで入力作業をするので、患者さんに対して横を向いてることが多くなったと感じている方も多いと思います。
シュライバーを配置することのメリットは、
◎患者さんと医師が正面を向きながらのコミュニケーション、対話時間を増やす（眼科だけにアイコンタクトは大切です）◎業務効率を上げ、スムーズに診察を流すことで患者さんの待ち時間を減らす
「医師はカルテばかり見て、全く私の方を向いてくれない。」「目が合わないので、何となく言いたいことも伝えられず終わってしまう。」シュライバーはこのような患者さんの声に対応するシステムです。
シュライバーは大きな病院の外来で見かけますが、クリニックレベルでの導入はまだ珍しいと思います。皆さまに少しでもお役に立てますよう、クリニック経営の向上を目指してまいります。
第30回眼科医療従事者講習会に参加しました
2019年11月17日
うえだ眼科クリニック、事務長上田麻衣子です。
11月16日（土）スタッフと共に第30回眼科医療従事者講習会に参加しました。
その中で井上眼科病院、医事部馬場さんの接遇の話は大変参考になるものでした。患者さんのアンケートを基にクリニックの随所にユニバーサルデザインを取り入れ、快適化し、患者さんの満足度を高めることに成功されました。同時に院内では接遇委員会を立ち上げ日総研主催の「接遇大賞」を受賞されたとのことで、1日の外来患者数は500～1000人いらっしゃる中、システム作りに大変な努力をされたのだと想像できました。講習会ではその具体的な方法が示されていましたが、どれも素晴らしい内容のものでした。接遇大賞の受賞理由として「取って付けたような接遇ではなかった」といいます。この言葉は非常に印象的でした。
ちなみに「取って付けた」という意味は辞書には「不自然な様子。 言動などがわざとらしいさま。 心にもないお世辞を言う場合などに用いられる。」とあります。井上眼科さんの接遇はそのような小手先の接遇ではなく、人として真の思いやりから発する、自然なやり取りから接遇大賞を受賞されたのだと感じました。
まずは人としての心の在り方、そこが重要なのだと思いました。
そして、情報交換会では東邦大学医療センター大橋病院の八木准教授、荻野眼科医院院長の荻野先生、そして井上眼科医事部の馬場様と直接クリニック運営に関するお話をすることができ、大変実り多い一日となりました。誠にありがとうございました。
（記・事務長）
院長による講演会を行いました
2019年11月17日
うえだ眼科クリニック、事務長上田麻衣子です。
11月14日(木)14時から、クリニックに程近いツクイ・サンシャイン杉並さんで「白内障と加齢黄斑変性症・予防と治療方法」という演題で院長による講演会を行いました。
院長やクリニックの自己紹介から始まり、手術前の診察や検査の段取り、白内障の手術内容などスライドを使い分かりやすく解説しました。質疑応答では皆様からの質問を通して近い距離でお話ができて、貴重な体験となりました。最後は記念撮影ありの和気あいあいと楽しい講演会となりました。
ツクイ・サンシャイン杉並のスタッフの皆さんは、さりげなさの中に優しく温かな心配りで接遇されており大変素晴らしいと感じました。お世話になりましてありがとうございました。区の規定で定員30名とのことでしたが、今回キャンセル待ちの方もおありだったとの事で、来年度も講演をお受けすることとなりました。
また、お目に掛かれる日を楽しみにしております。
（記・事務長）
とても広く美しい施設です
